公众投诉政策

概述

本政策解释了如何提出投诉，我们处理投诉的措施以及如果您对我们对投诉的回应或回应所需的时间不满意时，您可以采取的步骤。

当我们使用术语“IDR”时，我们指的是“内部纠纷解决”。

我们承认拥有有效和高效的投诉处理和IDR框架的重要性，并采取以客户为中心的方法。虽然我们承认您有权提出投诉，但我们期望您在处理投诉时尊重我们的员工。

本投诉政策的目的是根据澳大利亚证券与投资委员会（“ASIC”）颁布的《ASIC公司、信贷和超级（内部纠纷解决）工具2020/98》（以下简称“工具”）中要求包含在投诉政策中的信息。该工具是由澳大利亚证券与投资委员会（“ASIC”）颁布的法定文书。

我们于2021年10月5日采纳了本投诉政策的当前版本。

什么是投诉？

投诉是指：

“向我们提出的或与我们有关的不满表达，涉及到我们的产品、服务、员工或我们处理投诉的方式，明示或暗示期望或法律要求回应或解决的情况”。

如何提出投诉

您可以通过以下任何方式向我们提出投诉：

在提出投诉时，请告诉我们：

• 您的姓名
• 您希望我们如何联系您（例如，电话、电子邮件）
• 您的投诉是关于什么的；以及
• 您希望如何解决您的投诉。

如果您需要帮助提出投诉

如果您需要帮助提出或处理您的投诉，您可以委托某人（例如亲戚或朋友）代表您。请注意，我们需要您的授权才能与您指定的任何代表交流。

我们还将本政策翻译成其他一些语言，以协助您处理投诉。

我们将如何处理您的投诉:

1. 确认收到

我们将确认收到您的投诉并尽快解决。 一般情况下，您的投诉方式是：

• 口头投诉 - 我们将以同样方式确认您的投诉，并在一工作日内或尽快以书面形式确认；
• 书面投诉 - 通过电子邮件或社交媒体，我们将在一工作日内或尽快以书面形式确认您的投诉。

2. 调查您的投诉

如果我们无法立即解决您的投诉，我们需要一些时间来调查您的关切。

我们还可能要求您提供进一步的信息以协助我们的调查。

3. IDR回应

我们将在收到您的投诉后的30个日历日内提供给您关于您的投诉结果的书面原因说明（“IDR回应”），具体情况包括：

• 如果您的投诉在我们收到投诉后的5个工作日内未解决；
• 如果您要求书面回应；

我们的IDR回应还将告知您将投诉升级至澳大利亚金融投诉管理局（AFCA）的权利。AFCA为个人和小企业提供免费和独立的金融纠纷解决方案。

如果我们拒绝您的投诉（无论是全部还是部分），我们的IDR回应将：

• 识别和解决您在投诉中提出的问题；
• 阐明您投诉中提出的事实问题的调查结果，参考相关支持信息；
• 提供足够详细的信息，以便您了解我们决定的原因，以便您决定是否将投诉升级至AFCA或其他论坛。

如果：

• 您的投诉在5个工作日内得到完全满意的解决，并且您没有要求IDR回应；或者
• 在收到您的投诉后的5个工作日内，由于无法采取进一步行动以合理解决您的投诉的情况下，我们已经向您提供了解释和/或道歉，我们不需要为您提供IDR回应。

4. 提供IDR回应的延迟

如果我们无法按时向您提供IDR回应，因为您的投诉复杂或因无法控制的情况，我们将书面通知您延迟的原因，并告知您有权向AFCA投诉，并提供AFCA的联系方式。

5. 升级您的投诉

如果您对我们的投诉回应不满意，您可以升级投诉至AFCA。

6. AFCA

我们被要求成为外部纠纷解决方案的成员。因此，我们是AFCA的成员，我们的会员号码是30840。

您可以使用以下方式联系AFCA：

• 电子邮件： [email protected]
• 电话：1800 931 678（或从海外拨打+61 1800 931 678）
• 在线： www.afca.org.au
• 邮寄： GPO Box 3, Melbourne, VIC, 3001.